各市、县（市、区）国土资源局：

　　近期，省厅对部分市、县（市、区）12336国土资源违法举报电话接听、处理、反馈情况进行了抽查，发现一些地方存在重视不够、操作不规范、处理不及时等问题。为进一步提高12336国土资源违法举报电话服务质量，提高违法举报信息处理工作水平，经厅领导同意，决定在全省开展12336国土资源违法举报电话自查工作。现将有关事项通知如下：

　　一、抽查发现的主要问题

　　今年1月份以来，省厅对各地12336国土资源违法举报电话工作情况进行了不定期随机抽查，发现存在以下问题：

　　1．部分国土资源部门对12336国土资源违法举报电话工作重视程度不够，尚未建立相关工作制度，运作不够规范。

　　2．个别市、县（市、区）工作时间段无人接听举报电话，或将举报电话设置为传真信号、语音留言等。

　　3．违法举报电话接听人员服务态度亟待改善，责任心不强，业务水平和法律知识有待提高。经常有群众向省厅投诉部分地方12336国土资源违法举报电话接听人员态度差、语气硬，答复问题听不懂，接听来电不耐烦等问题。

　　4．违法举报信息反馈不及时，举报信息不能及时交办、及时调查处理并向举报人反馈处理信息。

　　5．对违法举报信息未进行统计、分析和研判。

　　二、自查工作重点

　　（一）制度建设及落实情况。今年以来，各市、县（市、区）国土资源管理部门主要领导或分管领导是否检查或听取12336国土资源违法举报电话工作，是否制定并落实12336国土资源违法举报电话工作制度，是否真正做到举报电话有人接听、有人受理、有文交办、有人调查、及时反馈。

　　（二）举报受理情况。12336国土资源违法举报电话是否有专人负责，是否做到文明接听、及时记录、规范处理。是否存在随意脱岗或者在工作时间设置为传真信号、语音留言等情况。

　　（三）处理反馈情况。是否对群众举报做到及时交办、调查、处理和反馈，确保做到“件件有着落、事事有回音”。

　　（四）分析研判情况。有无建立每月数据统计和每季度情况分析制度，是否定时梳理、研究、分析群众举报普遍性、倾向性问题，是否采取了有针对性的措施加强执法监管，是否将违法举报信息纳入积极预防和及时查处违法违规用地行为的有效途径。

　　三、自查工作时间和要求

　　1．各县（市、区）国土资源局要对12336国土资源违法举报电话工作进行全面自查，认真分析存在的问题，提出改进措施，形成书面材料于5月25日前上报各市国土资源局。各市国土资源部门于5月30日前将自查情况上报省厅执法监察局。

　　2．省厅在加大不定期抽查频率基础上，7月底前将组织对12336国土资源违法举报电话工作进行检查、抽查，对整改工作不力，履职不到位，工作进展缓慢的地方，将向全省通报。

　　联系人：朱兰兰联系电话：0571-87056412。

　　附件：1. 浙江省国土资源12336工作人员工作守则

　　      2. 浙江省国土资源12336举报电话规范用语

二○一二年五月十七日

附件1：

浙江省国土资源“12336”工作人员工作守则

　　一、接听举报电话，要严格按照《举报电话规范用语》要求，使用文明用语，态度和蔼，耐心认真倾听举报反映情况，当举报人举报完毕后，应将主要内容复述一遍，复核记录是否准确、完整。

　　二、接听举报电话，注意询问举报人违法线索主体、时间、地点、事件等主要情况，准确、如实记录每条违法线索，严格按照规定时限和程序处理违法线索。

　　三、“12336”工作人员应当严格遵守保密的有关规定，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁举报信息；严禁将举报内容透露给被举报人或者与被举报人有利害关系的单位或个人。

　　四、“12336”工作人员上班时间不脱岗、不漏听。因特殊原因离开岗位的须向负责人请假，做好交接工作。

附件2：

浙江省国土资源12336举报电话规范用语

您好！这里是12336国土资源违法举报中心。

欢迎您举报有关国土资源违法线索，请问您举报什么内容？

请问被举报单位名称或被举报人姓名？

请问被举报单位（或者个人）的地址？

请问被举报单位（或者个人）的违法事实？

请问您还有什么需要补充吗？

请问您的姓名？联系电话或通讯地址？

现在向您核对一下您的姓名、电话、举报的主要内容。

感谢您对我们工作的支持，再见！